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Customer Journey map

Customer Journey map: Qué es y cómo crearlo

Antes de que un cliente adquiera un producto o contrate un servicio, atraviesa una serie de pasos que muchas veces son ignorados por las empresas que tienden a creer que nada más importa el momento en el que se produce la compra.

No basta solo poseer un local en una ubicación estratégica de la ciudad y prestarle atención al cliente solo cuando este entra al negocio y pregunta por la oferta. No, debemos conocerlo desde mucho antes, desde el momento en que el nombre de la empresa se le presenta por primera vez hasta después de que haya realizado la compra.

Un mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, es el nombre que se le da a este proceso, que a modo de un itinerario de viaje, se usa para analizar cómo se siente el cliente cuando se encuentra en cada una de las etapas.

¿Cuáles son? Depende por supuesto de la empresa, en que área comercial se desarrolla, de su sistema de ventas, si posee un espacio físico o vende directamente desde Internet y otras variables que la propia empresa debe conocer.

Ejemplo de película para un Customer Journey Map

Pongamos como ejemplo el Customer Journey Map de una empresa de salas de cine: un cliente quiere ver una película, no tiene tiempo para ir a comprar los boletos así que decide comprarlos por internet.

Entra a la página web de la empresa y le agrada el diseño que tiene, la experiencia en este primer momento es positiva, luego busca la sección de películas en cartelera y observa que tiene una amplia gama de opciones para escoger, otro punto positivo. Busca un poco de información acerca de cada película pero el sitio web no le indica la sinopsis de ninguna de ellas, acá se suma el primer punto negativo.

Luego de estos tres es fácil listar los siguientes puntos de contacto con los que se encontrara el posible cliente y de qué manera evaluara su experiencia en cada uno de ellos:

  • Registrarse en el sitio (es simple o toma mucho tiempo)
  • Comprar los boletos (Métodos de pago y la selección de butacas)
  • Llegada al cine (¿Hay suficientes sitios para aparcar el coche? ¿Facilidad de acceso?)
  • Retirar los boletos (Máquina expendedora fácil de usar, ¿hay empleados de servicio al cliente?)
  • Comprar golosinas (Hay variedad, precios adecuados o filas muy largas)
  • Lugar de espera (Sitios para sentarse, parafernalia del local como posters y gigantografías)
  • Entrada a la sala (Trato al cliente, limpieza del espacio)
  • Espera a que inicie la película (Comodidad de las butacas, la película tarda en iniciar)
  • Durante la película (Calidad de la imagen y el sonido, aire acondicionado)
  • Salida de la sala (¿Se forman aglomeraciones o la salida del local es fácil?)
  • Acceso a los baños (Limpieza, cantidad de lavados)

Customer Journey Map

11 puntos de contacto y cada uno con una experiencia positiva, neutral o negativa para la persona, y la suma total de todos ellos determinarán la calidad de la experiencia que el cliente ha sentido en toda su visita al cine y si esté estará dispuesto a regresar a ese establecimiento, o elegirá otro de la misma empresa, o uno de la competencia, la próxima vez que desee ver una película.

Cómo diseñar un Customer Journey Map

Existen tres elementos que se ha de tener en cuenta a la hora de elaborar el mapa:

El cliente

Hay que conocer a los clientes para saber ofrecerles un servicio de calidad, determinar el público objetivo o contar con un modelo de Buyer Persona ayudará a saber cuáles son las expectativas que estos tienen.

Línea de tiempo

Determinar cuáles son todas las etapas que los clientes recorrerán durante su “viaje” en un orden cronológico desde antes de la venta hasta después de ella. Mientras más específicos sean estos mejor será la forma de comprender las interacciones en las que la empresa participa con el cliente.

Puntos de contacto

En cada una de las fases del trayecto la persona tendrá una experiencia que puede ser: positiva, negativa o neutral. Estos tres elementos pudieran estar mejor detallados si se les considera mediante una escala, bien sea por números del 1 al 10 o de niveles de satisfacción, que determinen la emoción de la persona en las etapas del trayecto.

Estos elementos se suelen trabajar mediante un gráfico que muestre cada una de las etapas por las que discurre el cliente y en los que se resalta por medio de puntos a lo largo de una línea de tiempo, los momentos en que el cliente interactuará con la empresa, estos puntos se situarán por encima o por debajo de la línea de tiempo según sea la calidad de la experiencia del cliente en ellos.

Al unir con una línea cada uno de estos puntos, se obtendrá el mapa de rendimiento en el que se determinará con mejor precisión, en sumatoria, que tan buena ha sido la experiencia del cliente durante todo el proceso.

Plantilla buyer persona

Ventajas del Customer Journey Map

Una empresa con vocación a mejorar sabe que siempre hay elementos que se pueden optimizar en la oferta que presenta al mercado y en el servicio al cliente, pero muchas veces se encuentran con que no sabe por dónde empezar.

El Customer Journey Map es una herramienta que sirve para entender mejor a los clientes durante todo el proceso de compra, y puede ampliarse para incluir los momentos previos, cuando el cliente no conoce la empresa, y los momentos postventas que determinan  si el cliente le ha gustado el servicio, sea un futuro seguidor de la marca y la recomiende.

Con este tipo de mapa una empresa sabrá si debe optimizar algún proceso de compra, si los encargados del servicio al cliente son atentos o hasta saber si debe realizar alguna mejora de infraestructura en el negocio.

Puedes empezar con un mapa sencillo, a papel y lápiz o en una pizarra, con los puntos de contacto más importantes que tiene tu empresa con las personas y, a medida que lo elabores, agregar más detalles que ayuden a saber en qué momentos se le puede ofrecer una mejor experiencia al cliente y en cuales otros has alcanzado un buen estándar de calidad para mantenerlo.

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1comentario
  • Grisel Avila
    Publicado el 22:46h, 21 mayo Responder

    Me encantó el artículo. Interesante y sobretodo sencillo de aplicar.

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