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Customer Empowerment: El poder de los clientes para las marcas

Durante mucho tiempo las relaciones entre las marcas y los consumidores se limitaban a la fabricación y promoción de un producto  por parte de las primeras y la simple adquisición de estos por los segundos.

Una relación que no se extendía más allá del “Tu vendes, yo compro”, por lo que las marcas eran vistas solo como grandes fabricas donde una gran cadena de producción mecanizada producía toneladas de productos sin otro interés que el de aumentar las ganancias.

Sin embargo, las marcas aprendieron que para dejar atrás esa imagen debían conectar con sus clientes optimizando sus estrategias de marketing, con publicidades más creativas y emocionales, y mejorando, no solo sus productos y servicios, sino también la experiencia de sus consumidores a lo largo de toda la relación entre la organización y sus clientes.

Mejorar la experiencia de los clientes pasa porque las empresas asimilen que ellos también han mejorado, el consumidor de ahora está expuesto a una enorme cantidad de información, con un mercado saturado que hace que se interesen por buscar las diferencias que, por pequeñas que sean, los hagan decantarse por una determinada marca.

Por ello, y para garantizarse una posición competitiva dentro de ese mercado, las marcas deben estar más que familiarizadas con el término “Customer Empowerment”, que traducido del inglés significa: empoderamiento del cliente. 

¿Qué es Customer Empowerment?

 

El Customer Empowerment es la acción que toman las marcas de compartir con los clientes el poder de ciertas variables que solían ser competencia exclusiva de los expertos, lo que le permite a ambos trabajar en una relación de simbiosis  para desarrollar productos de mejor calidad y ofrecer servicios más eficientes.

Otorgar esa cuota de poder a los clientes no es una decisión arbitraria, ni tampoco una interpretación simplista de la famosa frase: “el cliente siempre tiene la razón”. Se basa en el hecho de reconocer que los clientes han tomado conciencia del valor que tienen sus ideas y opiniones para hacer que sus marcas favoritas mantengan un alto nivel de calidad.

Con una sociedad conectada en todo momento gracias a Internet, ha nacido un nuevo tipo de consumidor que se mantienen al tanto de todas las novedades.

Cuando el último modelo de Iphone es lanzado al mercado los clientes investigan sus características, analizan su equilibrio precio/valor y realizan comparaciones con el último modelo de Smartphone de Samsung y de otras marcas.

Cuando desean adquirir un producto alimenticio, chequean sus datos nutricionales y la confiabilidad de la marca, y si lo que necesitan es comprar algún elemento decorativo para el hogar, investigan las últimas tendencias de moda respecto a decoración de interiores.

Sea cual sea la situación, los clientes demuestran que ya no se conforman con cualquier producto, ni siquiera por el simple hecho de que se trate de uno fabricado por su marca favorita, pues quieren el mejor de ellos.

Muchas empresas aceptan que los consumidores empoderados son su mayor fuente de información para optimizar la experiencia que les ofrecen, pero otras llevan el customer empowerment a un nivel más avanzado y los integran en la toma de decisiones, como un miembro más del equipo, y les preguntan directamente sus deseos.

P&G, una marca que apuesta de lleno por el Customer Empowerment

 

Un excelente ejemplo de empresa que sabe el potencial del Customer Empowerment es  Procter and Gamble con su proyecto Connect+Develop, con el cual buscan nuevas ideas para productos que pueden provenir desde otras empresas o de inventores individuales.

A través de este sistema, P&G ha lanzado al mercado muchos nuevos productos a lo largo de los más de 10 años en que se ha mantenido en vigencia.

De hecho, la empresa no se quedó atrás y creó la Tremor Marketing Unit, una unidad compuesta por miles de jóvenes a los que les envían muestras gratis de sus productos para que expresen sus opiniones.

Con ello, no solo logran cultivar la relación con sus clientes, sino que los hacen parte del proceso creativo y les permite reevaluar sus productos en búsqueda de mejoras.

Pero no hace falta crear grandes proyectos como los de P&G para desarrollar el Customer Empowerment, pues la importancia radica en entender que los clientes empoderados se comprometen en ayudar a mejorar y hacer crecer a las marcas con tal de sentir que son valorados como una parte integral de la empresa.

Stratum Agency

Somos una agencia creativa integral. Enfocamos nuestros esfuerzos en crear, gestionar e impulsar marcas desde sus cimientos.
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